Pourquoi créer sa page Facebook ?

L’enjeu est triple, selon Victorien Brion, pharmacien et responsable formation chez Atoopharm : fidéliser, renforcer la place de professionnel de santé du pharmacien, créer un lien permanent avec le patient. Avoir une page Facebook pour sa pharmacie va renforcer le lien social. « Il y a 7 milliards d’êtres humains sur Terre, la moitié d’entre eux ont accès à Internet dont 80 % utilisent les réseaux sociaux. En France, 50 % des internautes sont présents sur les réseaux sociaux », en tête desquels Facebook fait figure d’intouchable. Il compte en effet 32 millions d’utilisateurs dans l’Hexagone, loin devant d’autres réseaux comme Google+, Twitter, Snapchat ou Instagram et leurs 8 à 10 millions d’utilisateurs chacun.

Pour Olivier Verdure, directeur général de Pharmonweb, les pharmaciens n’ont plus le choix : « C’est un média d’avenir qu’il ne faut pas laisser aux concurrents pour qu’ils communiquent à votre place auprès de vos patients. C’est aussi un outil formidable de proximité qui crée, entretient et prolonge une relation sociale avec les patients dans leur sphère privée. C’est une source de visibilité sur Internet et les utilisateurs de Facebook sont une cible adaptée à la pharmacie avec un âge moyen de 42 ans ».

En pratique, le pharmacien qui souhaite se lancer doit, après avoir créé son profil qui lui est personnel, se constituer une page Facebook, idéale pour gérer la partie professionnelle ou publique de son activité. Cette page peut être facilement gérée par d’autres personnes que le titulaire qui peut ainsi désigner des membres de son équipe comme coadministrateurs. Il peut aussi s’appuyer sur des sociétés qui ont fait de la communication digitale de clients leur spécialité. C’est le cas de Pharmonweb qui propose de dédier un Community manager à la gestion de la page, pour poster des conseils santé, tout en ayant une veille permanente pour actualiser, optimiser, etc. Ce qui n’empêche pas le titulaire et son équipe d’intervenir, ce qui lui est même conseillé pour apporter une touche plus personnelle et intégrer des informations propres à la pharmacie et plus locales.

Effet domino

« L’un des intérêts majeurs de Facebook réside dans l’effet domino des publications, explique Olivier Verdure. Cet effet, qui est toute la force des réseaux sociaux, peut très rapidement développer l’audience de la page ». Si en moyenne une page Facebook de pharmacie compte 140 fans, des publications peuvent toucher trois à quatre fois plus d’utilisateurs. La publication consiste dans le partage d’un lien Internet, d’un texte, d’une photo, d’une vidéo, cette dernière étant ce qui remporte le plus de succès. « Il faut alterner les types de publications tout en restant pertinent, en gardant à l’esprit qu’on ne s’adresse pas à des confrères mais à ses patients, les problématiques sont donc différentes », ajoute Olivier Verdure.

Quant aux règles à suivre, c’est simple : que ce soit un site Internet ou une page Facebook, il s’agit du prolongement virtuel de la pharmacie physique. Par conséquent, la communication vers le patient répond aux mêmes obligations. Les concepts d’une communication avec « tact et mesure », dans le respect de la dignité de la profession, en étant ni trompeuse, ni incitative à une consommation excessive de médicaments sont donc la règle. « Je précise qu’il n’y a pas de capture de clientèle, c’est une démarche volontaire d’internautes de s’abonner à la page de cette pharmacie », remarque Olivier Verdure. Ce qui répond au projet de code de déontologie de l’Ordre des pharmaciens, qui souhaite notamment imposer « le consentement express et préalable du client/patient, ce qui se concrétise par l’abonnement à la page », note Victorien Brion.

Parmi les recommandations des deux experts, il est essentiel d’animer régulièrement le site, avec de nouvelles publications trois à quatre fois par semaine, sans oublier les informations locales qui sont très appréciées, et de surveiller régulièrement le site pour retirer tout commentaire négatif. Mais d’après Olivier Verdure, ils ne sont pas si courants : « 98 % des commentaires de patients sont positifs et consistent le plus souvent en des remerciements ». Raison de plus pour franchir le pas de la modernité.