Le Quotidien du pharmacien. — Est-il possible pour un professionnel de santé, et plus particulièrement pour un titulaire d'officine ayant pignon sur rue, d'agir sur sa réputation sur le Web, en la contrôlant « en amont » ?
Hélène Decourteix.- Être présent sur le Web au travers des annuaires constitue la brique amont de sa e réputation. En premier lieu, les annuaires des moteurs de recherche grâce auxquels le professionnel de santé pourra mettre en avant ses spécialités, ses coordonnées ou ses horaires d’ouverture. Par exemple en ouvrant une page Google My Business (www.google.fr/business). De plus les usagers peuvent déposer spontanément des avis avec, bien entendu, la possibilité, pour le professionnel, de les modérer.
Celui-ci peut également se positionner sur les annuaires généralistes du Web tels que celui des pages jaunes, qui sont une mini-vitrine à bas coûts.
Enfin, les plateformes collaboratives vont désormais faire partie du paysage des professionnels de santé, telles que https://www.dokbody.com/ où il leur sera possible de répondre aux recommandations et avis des usagers.
Le professionnel de santé peut-il aussi agir de manière proactive sur sa e réputation ?
C’est en effet un deuxième levier sur lequel le professionnel peut jouer. Il participe activement à des échanges avec les patients consommateurs. Il ne s’agit pas seulement d’écouter ce qui se dit sur lui, mais aussi de répondre.
En tout état de cause, il faut prendre le temps de remercier un client satisfait ou de répondre à un patient qui a été déçu. À l’heure du digital et du patient empowerment, les recommandations et les avis client sont de fabuleux moyens de personnaliser une relation et de créer du lien avec sa clientèle. Il faut saisir cette opportunité. Ceci est d’autant plus important sur les réseaux sociaux où la portée est très importante.
En revanche, pour un professionnel de santé interdit de publicité, l’entretien d’une page Facebook ne me semble pas pertinent au regard du faible retour qu’il peut en espérer. Cette activité est chronophage pour fédérer une communauté somme toute restreinte dont il ne pourra espérer atteindre que 2 % à chaque publication.
Les professionnels qui détiennent des sites sont-ils plus exposés au « bad buzz » parce que plus visibles sur le Web ?
Il y existe certes de plus en plus de sites « vitrine » de professionnels, mais peu laissent la place à la voix du client. Quant aux sites marchands, ils ont tout intérêt à aller récolter des avis clients pour améliorer leur référencement (position dans les résultats des moteurs de recherche) et s’attirer de nouveaux clients rassurés par les avis.
Seuls les e commerçants réalisant un volume de transaction mensuel conséquent peuvent s’offrir les services de start-up spécialisées dans la récolte d’avis clients. Pour chaque commande, un mail est envoyé au client, s’il répond, l’avis est dit « vérifié ». Ces notes sont reportées dans les annuaires des moteurs de recherche, améliorant le référencement du site, et c’est un cercle vertueux qui s’instaure, favorisant les acteurs les plus gros.
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