Pas de télétransmission pour le tiers payant, des paiements par carte bleue qui ne peuvent pas être encaissés, impossible de répondre aux appels des grossistes ou des laboratoires, pas d'accès aux mails ni aux dossiers pharmaceutiques… Stéphane Curé, titulaire de la pharmacie de Mon-Désert à Nancy, a vécu un véritable calvaire à cause d'une erreur de son fournisseur d'accès.
Un « écrasement de sa ligne téléphonique », a tenté de se justifier Orange, alors que le pharmacien n'a jamais cherché à résilier son contrat. À la fin du mois d'août une première coupure affecte l'officine mais, dès le 4 septembre, le problème est résolu. Stéphane Curé pense être tiré d'affaire. Mais six jours plus tard, il constate que sa box, à nouveau, ne fonctionne plus. « Entre le 10 et le 18 septembre, j'ai dû appeler le service client d'Orange trois fois par jour. J'étais renvoyé de service en service. Personne ne pouvait me dire quand le problème serait réglé. » Sans moyen de communication autre que son portable, il ne peut plus assurer correctement sa mission de conseil auprès des patients. « Je suis pharmacien coordinateur, des patients à l'hôpital se demandaient pourquoi je ne leur répondais pas. Des personnes âgées qui avaient besoin de précisions sur leurs traitements ne pouvaient pas m'appeler… » En plus de nuire à son image et à sa crédibilité, ce dysfonctionnement n'a, bien sûr, pas été sans conséquence sur le plan économique, même si Stéphane Curé n'est pas en mesure d'évaluer à quel point son chiffre d'affaires a été impacté. L'officinal a sollicité ses conseillers juridiques et son assurance, qui se chargeront maintenant d'évaluer l'ampleur du préjudice. Il devrait en tout cas être plus important que les 30 euros d'indemnités par semaine estimés par Orange. Contraint de faire du portage de médicament à domicile, il a dû faire appel à un pharmacien à mi-temps pour assumer la charge de travail supplémentaire occasionnée par l'incident.
Un article dans la presse et Orange réagit
Dans son malheur, Stéphane Curé a pu au moins compter sur la solidarité de commerçants voisins et de plusieurs connaissances. La boulangère installée en face a réceptionné les appels de certains patients et des étudiants sont également venus en renfort. Pour prévenir ceux qui cherchent à le joindre qu'il ne les ignore pas volontairement, le pharmacien lésé décide de contacter la presse locale. Un article est publié dans « l'Est républicain », le 18 septembre. Alors que rien n'avait bougé pendant 8 jours, Orange va, à partir de cette date, se montrer beaucoup plus réactif. Au lendemain de la parution, Stéphane Curé a droit un coup de fil d'une conseillère régionale. Un technicien débarque dans l'officine dès le vendredi suivant : « Il a pu rétablir la connexion en quelques minutes. Apparemment le problème n'était pas si compliqué à résoudre. » Soulagé par le retour de la technologie moderne dans son officine, Il regrette tout de même que son statut de professionnel de santé n'ait pas poussé Orange à traiter le problème plus rapidement. « La veille de la publication de l'article, on m'avait annoncé un rétablissement de la ligne le 25 septembre… Heureusement, l'intervention de la presse locale a permis d'accélérer les choses. »
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