« UNE RÉCEPTION de commandes mal gérée, cela a forcément un impact sur la vente ». Alain Aubin, responsable des études d’Alliadis résume ainsi l’opinion de nombreux prestataires sur les conséquences négatives d’une réception des commandes mal maîtrisée. D’abord parce qu’un pharmacien qui cherche les produits, ne les trouve pas, génère ainsi perte de temps et stress. Une réception de commandes mal organisée, c’est aussi de la fatigue pour toute l’équipe et des incidences financières réelles, puisque les erreurs de stocks, ça coûte de l’argent… Autant d’arguments qui incitent à revoir prestement cet aspect pourtant négligé de l’aménagement des officines. Il est vrai que les titulaires font beaucoup plus d’efforts pour disposer d’un espace de vente parfait plutôt qu’avoir un back-office vraiment fonctionnel. D’autant que ce qui se passe derrière le comptoir, au fond, même si cela coince, on s’y fait, susurrent en substance certains prestataires… Y compris et surtout dans les nombreuses petites officines urbaines où le back-office est réduit à sa plus simple expression, et dans lequel l’équipe officinale travaille comme elle peut.
Des pharmaciens s’y attaquent pourtant, ceux désireux d’améliorer leurs performances à tous les niveaux, et notamment ceux qui travaillent dans une perspective de certification ISO 9001. Ils revoient alors tous les liens de la réception de commandes avec l’ensemble du fonctionnement de l’officine : reliée à la gestion des commandes et au contrôle des prix (quand ils s’avèrent différents de ce qui a été négocié), donc à la personne qui s’occupe des achats, reliée à la logistique de l’officine et de son agencement, reliée à l’informatique, logiciel et matériel, reliée à la gestion des stocks, à l’automate ou au robot quand il y en a un, et même reliée à l’étiquetage des produits sur les linéaires. Bref, une entreprise de longue haleine, transversale, impliquant des problématiques et des prestataires de nature différente.
Une circulation fluide dans le back-office.
En matière d’agencement, ce par quoi tout commence, il faut « faire en sorte que la circulation soit fluide dans l’ensemble du back-office. » Un premier postulat posé par Grégory Toulemonde, gérant de la société Créaplus Cela nécessite de travailler sur le sens de cette circulation, en fonction des différents postes de travail impliqués par la réception des commandes, de façon à éviter ainsi des déplacements inutiles. Et cela dès le sas de livraison, précise ainsi François Guillot, directeur France de TH Kohl. « Dans le sas, il faut pouvoir procéder à des échanges de manière aisée, car non seulement on y réceptionne les commandes, mais on y prépare aussi des colis retours laboratoires ou grossistes. Ensuite le poste de déballage est important, il faut cette fonction soit placée de manière intelligente par rapport aux différents stocks de l’officine, ainsi qu’à certains postes importants comme celui des achats. » C’est à l’agenceur de trouver le sens de circulation, en adéquation avec la façon dont l’officine travaille, ce qui peut le cas échéant forcer celle-ci à mieux formuler et formaliser son organisation. Un poste de déballage, pour François Guillot, c’est de 6 à 10 m2, avec tout ce qu’il faut d’agencement ergonomique et de matériel pour rendre le travail le plus efficace possible, tout en tenant compte des questions de confort. Il faut rationaliser au mieux l’espace disponible : « en haut, des rangements pour toutes les tâches en attente, au milieu, un plan de travail à une hauteur judicieuse, avec surélévation de l’écran – aucune machine ne doit être présente sur ce plan de travail », conseille François Guillot, et en bas, justement le matériel informatique, les listings etc… L’agenceur propose pour cet espace un mobilier métallique destiné à supporter des charges importantes.
Faut-il un logisticien dans l’officine ?
Tout en tenant compte du fait que chaque cas est unique, on peut cependant préciser que d’une manière générale, la problématique d’agencement de l’espace réception des commandes est plus simple dès lors que l’officine est automatisée, robot ou automate. « Avec des livraisons régulières, la personne chargée de les réceptionner les place directement dans le rangeur de la machine, et cela représente un gain de temps sensible », affirme François Guillot. De quelle personne s’agit-il ? Un membre de l’équipe officinale ou un spécialiste de la logistique ? La question se pose aussi en ces termes. « De plus en plus d’officines qui sont impliquées dans des démarches qualité décident d’embaucher un logisticien », constate Alain Aubin. Une position qui fait débat : Grégory Toulemonde évoque l’opinion selon laquelle on estime au contraire que toute l’équipe officinale doit pouvoir s’en occuper, afin d’éviter toute forme de hiérarchisation des tâches. La gestion de la réception des commandes est aussi une affaire d’organisation et de gestion des ressources humaines.
Après l’agencement de l’espace de livraison, relié, on l’aura compris de manière fluide à l’ensemble du back-office, l’optimisation de la réception des commandes passe par l’informatique. En effet, l’une des conséquences les plus pénalisantes est la multiplication des erreurs de stocks, c’est-à-dire, les différences qui existent entre le stock réel et le stock informatique. Comment ces erreurs se produisent ? Défaillances humaines, défaillances de l’organisation… Les logiciels de gestion proposent depuis longtemps les moyens de les réduire, et ces moyens se développent. Ils cherchent à coller à la réalité parfois complexe de la logistique en officine. Ainsi Pharmagest a-t-il créé des fonctionnalités pour éviter ces erreurs de stocks, comme celle relative à la réception à la volée, réduisant ainsi le laps de temps entre le moment où le produit entre dans le stock réel et celui où il est intégré dans le LGO. Idem pour les stocks d’automates, quand de multi dépôts ont lieu, une fonctionnalité appelée réception à la ligne permet de ne pas attendre que la totalité des boîtes soit intégrée dans l’automate pour que le LGO commence à les enregistrer. Même logique chez Alliadis, on cherche à réduire le laps de temps entre entrée dans le stock réel et celui géré par le LGO. Et cela notamment pour les produits frigo, qui tout naturellement vont vite être intégrés dans l’armoire frigorifique, mais au risque de laisser un laps de temps trop long qui risque de déclencher une commande de manière automatique, au niveau du comptoir, quand au même moment, un membre de l’équipe officinale en délivre un à un patient. « Nous travaillons également avec les grossistes répartiteurs », précise Alain Aubin. « Le pharmacien peut en effet demander un éclatement de la commande, les produits frigo dans une caisse séparée, les manquants dans une autre… Il peut aussi intégrer cet éclatement des commandes au niveau du LGO, il lui suffit d’effectuer un paramétrage du logiciel relatif à la classification des produits, cela représente un vrai gain de temps », affirme Alain Aubin.
Lecture agressive.
L’innovation la plus tangible en matière informatique est liée aux terminaux portables qui permettent de scanner les différents codes apposés sur les emballages des produits que reçoivent les pharmaciens. Plus besoin de noter et de vérifier les adéquations entre ce qui est commandé et ce qui est reçu, au risque de se tromper (notamment du fait d’emballages identiques mais avec des volumes différents par exemple), le terminal le fait à votre place. Il existe deux sortes de terminaux, ceux qui se contentent de scanner et transmettre les informations au LGO. L’innovation n’est pas liée à l’existence de ces terminaux, « cela fait longtemps que l’on scanne les boîtes qui arrivent », explique ainsi Alain Wroblewski, directeur technique de la société Aircode Software, « mais c’est la technologie utilisée pour scanner qui change. Auparavant, nous utilisions un lecteur 1D, aujourd’hui, nos produits sont 2D et peuvent lire ainsi tous les codes qui se sont multipliés, notamment les codes Datamatrix. » « L’ergonomie de ces produits compte beaucoup, souvent sous forme de pistolet, avec une technologie d’affichage confortable », précise Alain Wroblewski. Mais aussi une capacité de lecture « agressive », comme le souligne Jérôme Lapray, responsable marketing de Pharmagest. « Rien n’est plus agaçant pour quelqu’un qui travaille en réception de commandes d’avoir à répéter le geste pour scanner les produits », affirme-t-il. C’est d’ailleurs pour cette raison que les fournisseurs de terminaux parlent souvent de « l’agressivité de lecture » de leurs produits.
Des terminaux intelligents.
Il existe également des produits plus intelligents, capables de traiter les informations contenues dans les codes 2D, notamment les dates de péremption et les numéros de lots : auquel cas, ces terminaux intelligents vont stocker ces infos puis les basculer sur le LGO. Les principaux éditeurs de LGO proposent des solutions de ce type, terminaux intelligents ou pas. Les deux sont ainsi au catalogue de Pharmagest, « les terminaux intelligents scannent les boîtes et les informations de réception, puis les transmettent à LGPI », souligne Jérôme Lapray. Il existe aussi au moins une solution indépendante, celle proposée par Aircode Software, qui est compatible actuellement avec 4 éditeurs, (Opus-Alliadis, Caduciel, CEPI Pharmavitale et WinPharma). « Nos terminaux fonctionnent avec la technologie batch et non en Wifi comme souvent les solutions propriétaires », remarque Alain Wroblewski, « cela évite les problèmes de connectivité que l’on rencontre avec le Wifi. » Cela étant, le directeur technique reconnaît que chacune des deux technologies a ses avantages et ses inconvénients. Soulignons que ces terminaux sont également utilisés pour les inventaires, tournants et annuels, ce qui en renforce l’intérêt. Certains prestataires estiment que pour l’instant, les pharmaciens sont assez timides et n’investissent pas beaucoup dans ce type de solution, certes un peu onéreuse, mais susceptible de faire gagner beaucoup de temps et éviter les erreurs de stocks.
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