La pharmacie, côté patient

Les Français veulent davantage de services à l'officine

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Publié le 27/06/2016

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Alors que la profession se montre hésitante, voire réticente, à assurer de nouvelles prestations à l’officine (voir notre article en page 16), les patients les réclament. À cet égard, une récente étude réalisée par Pharma Système Qualité donne à réfléchir et devrait inciter les pharmaciens à anticiper cette mutation.

La société change, les technologies avancent à vitesse grand V, le contexte économique est difficile et incertain… Pour maintenir sa place, le pharmacien doit impérativement s’adapter à ces transformations et répondre aux nouveaux besoins des patients-clients et à la modification des habitudes de consommation. Bref, ne plus se contenter de vendre des produits et des médicaments au comptoir mais se tourner vers les services, répètent les économistes depuis des années. Cette nécessaire évolution suscite forcément interrogations et craintes mais que la récente enquête réalisée par Pharma Système Qualité devrait lever. Celle-ci montre en effet que les patients, eux, sont prêts au passage de la dispensation de produits à celle de services et sont même prêts à les rémunérer.

Pour la vaccination et les TROD

Les pharmaciens partent avec de sérieux atouts pour répondre à ces souhaits puisque, selon l’enquête, les patients-clients plébiscitent la pharmacie actuelle et reconnaissent sa mission de premier recours. Le taux de satisfaction globale est en effet de 94 %. La qualité de l’accueil, des informations et des conseils donnés est particulièrement appréciée. Les scores les moins bons - 89 et 90 % tout de même ! - concernent le temps d’attente, la confidentialité, la disponibilité des produits et des médicaments et les offres promotionnelles. Des écueils récurrents contre lesquels il existe aujourd’hui quelques solutions : vidéos, parcours fléchés, caisse rapide « sans ordonnance » fixes ou mobiles, ajustement des horaires d’ouverture, mise à disposition d’un espace adapté et, si possible, informatisé de façon à pouvoir développer de nouveaux modes d‘accompagnement des patients, etc.

Les Français sont si confiants dans les compétences de leur pharmacien qu’ils sont pour davantage de services à l’officine. Notamment les vaccinations, citées par 62 % des personnes interrogées, et les tests de dépistage (angine, grippe, diabète…) par plus de la moitié d’entre eux. Suivent les produits d’optique et d’audition. Les rendez-vous personnalisés « prévention » ou « bien-être » (nutrition, surpoids, tabac…) et de suivi des traitements et la livraison à domicile font également partie de leurs attentes. Puis, dans une moindre mesure, l’achat de produits par internet (click and collect : envoi d’ordonnance et retrait en pharmacie) et la préparation de piluliers.

Anticiper les nouveaux besoins

Cela dit, les pharmaciens ont quelques raisons de se montrer inquiets et d’hésiter à s’engager plus avant dans ces évolutions. Si le suivi des patients asthmatiques ou sous AVK semble acquis, pour le reste c’est encore bien flou. La vaccination - si réclamée par les patients - n’a pas été retenue. Le Conseil d’État a annulé l’arrêté autorisant trois tests rapides d’orientation diagnostique (TROD) et le nouvel arrêté tarde. Les conditions de vente sur internet restent également incertaines après l’annulation de l’arrêté de 2013 et les conditions de réalisation des préparations de doses à administrer (PDA) sont attendues depuis 10 ans ! Autre écueil de taille : la rémunération de ces services. Dans le contexte économique actuel, les nouvelles missions de la pharmacie ne sont envisageables que si elles font l’objet d’une juste rémunération ou permettent une fidélisation valorisable des patients. Or, il ne faut pas compter sur un soutien de l’État pour les encourager toutes. C’est donc au pharmacien de revoir son fonctionnement, de se former, d’investir peut-être dans le management, de s’ouvrir davantage aux nouvelles technologies pour trouver des leviers économiques stables. Et aussi d’apprendre à mieux vendre…

Prêts à mettre la main à la poche

Les résultats de l’enquête devraient malgré tout inciter les pharmaciens à reconsidérer leur position « wait and see ». Si les patients sont demandeurs de nouvelles prestations, ils ont conscience que le « tout gratuit » n’est plus possible et prennent en considération la dimension économique. Entre un tiers et la moitié de ceux qui sont intéressés par une prestation - rendez-vous personnalisés, TROD, réalisation de pilulier, livraison - se déclare prêts à contribuer financièrement. Un signe encourageant pour l’avenir de la pharmacie et une opportunité à saisir aujourd’hui. D’autant que les jeunes de moins de 35 ans - clients aujourd’hui, patients demain - sont les plus demandeurs et les plus volontiers d’accord pour rémunérer ces prestations.

Une large enquête

Près de 55 000 patients de 1 126 officines de toutes les régions ont répondu aux questions de l’association Pharma Système Qualité, laquelle accompagne, depuis 2010, les pharmacies volontaires à la certification ISO 9001 QMS Pharma. Les femmes sont comme toujours plus nombreuses mais tous les âges sont représentés.

E. O.