Officine Pratique

Les six étapes de la qualité professionnelle

Publié le 28/01/2013

Article réservé aux abonnés

Objectif : acquérir la méthodologie pour obtenir une organisation et une sécurité optimales pour...
Crédit photo : dr

1/La formation

Missionnée par l’Ordre des pharmaciens, l’UTIP crée la formation de PRAQ (pharmacien responsable de l’assurance qualité) fin 2004. L’objectif ? Donner la méthodologie pour atteindre le but ultime d’une organisation et d’une sécurité optimales pour tous les actes pratiqués au quotidien par l’équipe officinale. Tout est passé au crible, de la lecture d’ordonnance à la dispensation de médicaments, en passant par le conseil, le suivi des dossiers du tiers payant, la conservation des médicaments, etc. Le changement essentiel pour les officines est de passer d’une tradition orale à la culture de l’écrit, donc à la rédaction de procédures, afin d’assurer une traçabilité de tous les actes officinaux.

Plus récemment, l’UTIP a mis en place une nouvelle formation, dite PRAC (pharmacien responsable de l’amélioration continue), qui permet au pharmacien de réaliser son autoévaluation, de définir son projet d’entreprise et son plan d’action.

2/Les premiers pas

Tout commence par un bilan de ce qui fonctionne et ne fonctionne pas au sein de l’officine, et par la mise en place d’un projet d’entreprise qui décrira la stratégie choisie, ainsi que les axes prioritaires. Une fois les problèmes identifiés et les choix de développement bien établis, il convient de chercher les solutions pour atteindre l’objectif fixé. Pour faire son autoévaluation, le Conseil national de l’Ordre des pharmaciens a mis à disposition le site EQO (évaluation de la qualité à l’officine) fin 2007. Il permet à la fois d’évaluer, en tout anonymat, les points forts et les opportunités d’amélioration de la qualité dans l’officine, de se situer par rapport aux pharmaciens engagés dans la même démarche au niveau régional et national, et de bénéficier d’une assistance sous la forme de documents pratiques regroupés dans la base de connaissance.

3/Le plan d’action

Le plus long est d’énumérer les actions à mettre en place pour améliorer la qualité des prestations, les planifier concrètement dans un calendrier défini et les répartir entre les différents collaborateurs. Plus que la participation, c’est l’adhésion de toute l’équipe au projet qui est la clé de sa réussite. Il est donc essentiel de rendre le projet séduisant, mais aussi de l’animer et de le faire vivre, de valoriser le savoir-faire des collaborateurs, d’améliorer le confort de travail, d’optimiser le recrutement, les congés, les formations, etc. Il faut donc fédérer et communiquer, en interne d’une part, mais aussi vers les partenaires de l’officine et vers les patients-clients. Le faire-savoir est aussi important que le savoir-faire.

4/Des procédures

Le principal changement induit par la démarche qualité est la rédaction des procédures. Tout doit être écrit clairement pour que chacun puisse suivre ladite procédure sans difficulté. C’est pourquoi après l’écriture vient la mise en pratique par chaque membre de l’équipe, il faut d’ailleurs souvent adapter la première version de la procédure à la pratique. Cela implique aussi la mise en place d’autres outils comme un cahier de liaison, un affichage, des comptes rendus de réunions, etc.

Non seulement le professionnel s’engage envers lui-même pour maintenir la qualité dans son exercice et accroître sa performance, mais il offre aussi une garantie à l’usager de respecter les exigences de la qualité professionnelle. Au service de sa patientèle, le pharmacien doit donc « protocoliser » l’information client, les promis, les dépannages, l’attente, etc. Le but est bien de satisfaire les besoins de ses clients par la sécurisation des actes pharmaceutiques, l’organisation du travail, le projet d’entreprise fédérateur et l’amélioration de la relation client.

5/L’évaluation

Le suivi des actions entreprises est primordial, tout comme les bilans réguliers. Il faut vérifier que les résultats attendus sont au rendez-vous, être capable d’apporter des actions correctives si ce n’est pas le cas, voire des actions préventives si nécessaire.

6/La certification

Reconnaissance officielle de la réussite des efforts fournis par une officine et son équipe, la certification est un gage du niveau de qualité atteint. Des associations ont vu le jour pour accompagner les pharmaciens dans cet engagement, dont la plus connue est Pharma System Qualité. Son objectif : diffuser le plus largement possible les bonnes pratiques d’organisation et de service aux patients, améliorer les pratiques actuelles et anticiper dans les meilleures conditions les évolutions de fond du métier dans les années à venir. Sa démarche de certification ISO9001 – QMS Pharma permet un management global de la qualité spécialement destiné à la pharmacie d’officine, un système qualité commun, un accompagnement collectif et une mutualisation des coûts pour une accessibilité au plus grand nombre d’officines.

› MÉLANIE MAZIÈRE