Difficile de ne pas qualifier 2020 d’année « tsunami » puisque ce virus venu du bout du monde aura, à lui seul, bousculé en quelques semaines nos vies personnelles et professionnelles. Cette année inédite aura été marquée par l’engagement et l’implication sans faille de chacune de nos officines au service de la santé de nos patients et nous ne pouvons qu’en être fiers !
Si ces circonstances exceptionnelles interrogent notre profession pour l’avenir, elles lui donnent aussi, et surtout, une occasion unique d’innover et de se réinventer en profondeur. Ainsi, 2020 aura avant tout agi comme un accélérateur de tendances et mis en lumière la force de la proximité. Proximité des pharmaciens, des préparatrices et des préparateurs vis-à-vis de leurs patients, proximité des groupements vis-à-vis de leurs adhérents. 2020 aura fait de la pharmacie un espace santé indispensable et hissé le pharmacien et son équipe en haut de la liste des soignants (en déplorant toutefois que ce savoir-faire et cette implication n’aient été que trop peu reconnus et mis en avant…).
Ces tendances amènent à nous questionner sur l’évolution de la profession et sur la pharmacie gagnante de demain. Le déploiement des tests antigéniques cet automne et la vaccination prochaine contre la Covid-19 démontrent que l’officine est, et devra être, au cœur de la stratégie des pouvoirs publics. Elle est un pilier central et efficace de la chaîne de soins (dépistage et prévention, accompagnement des patients chroniques, sortie d’hospitalisation, maintien à domicile, etc.). Il ne fait aucun doute que les pharmaciens devront être en mesure de s’adapter rapidement à ces nouvelles opportunités de développement tout en assurant la pérennité économique de leurs officines.
Dans ce contexte, le renforcement de l’expérience client et le déploiement de technologies « utiles » en pharmacie doivent être aujourd’hui au cœur nos priorités. Le parcours client gagnant doit se caractériser par la facilité et la rapidité alliées à la proximité et la disponibilité des équipes officinales. Une offre digitale simple et efficace, source de valeur ajoutée et symbole de modernité (services pratiques, informations complémentaires, personnalisation du conseil, scan & collect, click & collect) contribuera ainsi à une expérience humaine qualitative. Les efforts d’investissements en matière de technologies du back-office représentent à l’heure actuelle un enjeu essentiel pour permettre aux équipes officinales de consacrer davantage de temps à leurs patients, de relever le défi des nouveaux services et, de fait, de privilégier le caractère humain que revêt notre beau métier.
Cette épidémie Covid-19 aura, par ailleurs, mis en lumière le rôle essentiel des groupements en période de crise. Souvent considérés comme de pures « centrales d’achats et de référencement », ils se sont affirmés comme des interlocuteurs de premier plan dans des conditions exceptionnelles (approvisionnement en masques, aide à l’adaptation de l’espace officinal avec une rapidité inouïe, accompagnement logistique, aide financière pour faire face à la baisse d’activité, outils digitaux). La solidarité et l’entre-aide proposées par les groupements ont fait la preuve de leur efficacité en temps de crise et seront, dans les années à venir, un levier majeur de développement de l’officine de proximité, voire un allié indispensable pour la pharmacie de demain.
De toute épreuve, on ressort grandi. C’est ce que nous allons ensemble démontrer en 2021, année que je vous souhaite positive !
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