Directeur de Pharmonweb, Olivier Verdure propose des solutions aux officinaux pour enrichir et actualiser leurs pages Facebook. Son entreprise assure également un travail de modération afin de retirer tout contenu ou commentaire inapproprié. Au cours de ces dernières années, Olivier Verdure a pu constater que les officinaux avaient appris à s'approprier les réseaux sociaux. « Il y a 6 ou 7 ans, les pharmaciens ne savaient pas trop ce qu'ils pouvaient faire ou non sur les réseaux, Aujourd'hui, les erreurs sont peu fréquentes », observe-t-il.
Utiliser les réseaux sociaux avec tact et mesure, c'est le mantra que se doit de respecter chaque officinal, au risque de s'attirer les foudres du Conseil de l'Ordre… « Sur Facebook, le pharmacien peut bien sûr s'adresser à ses clients, ce qu'il ne peut pas, en revanche, c'est faire de la captation de clientèle. Il faut bien se dire que ce qu'on ne peut pas faire au comptoir, on ne peut pas non plus le faire sur Facebook. Dire qu'on propose des prix cassés toute l'année, ce n'est pas possible, il y a des terminologies à éviter. Utiliser les outils de Facebook pour booster des publications, ou les options payantes que le réseau social propose aujourd'hui, c'est totalement interdit aussi pour un pharmacien », résume Olivier Verdure.
Un outil de fidélisation de la clientèle
À ce jour, entre 3 000 et 4 000 pharmacies disposent d'une page Facebook dédiée selon les estimations du directeur de Pharmonweb. « Pour un pharmacien, avoir une page Facebook ce n'est pas obligatoire bien sûr, mais ne pas en avoir c'est laisser la place libre à ses concurrents, met en garde Olivier Verdure. Si l'on est une pharmacie rurale par exemple, il ne faut surtout pas penser que ce n'est pas la peine d'en avoir une. Les patients séniors sont de plus en plus nombreux sur Facebook. C'est un outil qui permet de continuer à donner du conseil hors de l'officine, de maintenir un lien. » Fidéliser la clientèle est d'ailleurs le principal intérêt d'une page Facebook pour un pharmacien. « Il faut communiquer sur tout ce qui concerne la vie de la pharmacie, si l'on rentre une nouvelle gamme de produits, si on met en place une animation avec une diététicienne par exemple, si on organise une opération spéciale comme "le mois du bébé"… L'idée c'est de tenir ses clients informés de tout ce qui se passe dans sa pharmacie. »
S'il est impossible d'attirer de nouveaux clients comme un commerce pourrait le faire, rien n'interdit à des internautes de se rendre eux-mêmes sur la page Facebook d'une pharmacie. « Si l'on veut être visible, tout en restant dans les clous, il faut réussir à se constituer une base d'environ 100-150 abonnés, conseille Olivier Verdure. Lorsqu'on publie un post, la page peut être vue par un nombre environ trois fois supérieur à celui de ses abonnés. C'est la partie immergée de l'iceberg. Si vous publiez un contenu intéressant, vos abonnés vont le liker, puis le partager à leurs contacts. C'est un recrutement naturel et ça, c'est parfaitement autorisé, c'est ainsi que Facebook fonctionne. »
Malgré les voix qui s'élèvent pour affirmer que Facebook est aujourd'hui en perte de vitesse, Olivier Verdure tient à rappeler que le réseau social crée par Mark Zuckerberg reste le plus utilisé à ce jour. « Facebook continue régulièrement d'augmenter son nombre d'abonnés, il y a 46 millions de profils en France. Il reste devant tous les autres même si sa courbe de croissance fléchit un peu. Facebook reste le réseau des jeunes adultes, le leader chez les plus de 25 ans. Or, cette classe d'âge c'est la cible d'une pharmacie », souligne Olivier Verdure.
« Donner du conseil autrement »
Si Facebook reste aujourd'hui le réseau social privilégié par les pharmaciens, cela n'empêche pas certains officinaux de s'aventurer sur d'autres terrains. Lorsqu'elle était manager d'une pharmacie de Neully-sur-Seine, près de Paris, Anne Benhaim a décidé de créer un compte Instagram pour mettre en avant son métier. « J'ai lancé "La Bulle Pharma" il y a 3 ans et demi. J'adorais le comptoir mais je voulais donner une nouvelle dimension à mon métier, pousser les murs de l'officine et donner du conseil autrement. » Elle achète un trépied et commence à faire des vidéos au sein même de l'officine. « Il y a très peu d'influenceurs spécialisés sur la santé alors que c'est l'un des domaines les plus importants pour les Français. J'ai choisi Instagram parce que cela permet de toucher une cible assez large. » Dans ces vidéos, elle se concentre sur les conseils en dermocosmétique, en micronutrition, évoque différentes campagnes de prévention, notamment sur le cancer du sein. Si elle est suivie par des gens un peu partout en France, ces vidéos permettent aussi de fidéliser certains clients. « Ce n'était pas le but à la base mais j'en ai en effet constaté que cela avait un effet positif sur cet aspect. »
Pour avoir du succès, comprendre le fonctionnement du réseau social et de son algorithme est essentiel. Anne Benhaim a d'ailleurs établi une liste de 10 commandements à suivre lorsqu'on est pharmacien sur Instagram. « Poster toujours avec plaisir. Rester fidèle à sa ligne éditoriale. Prendre du recul, ne pas trop s'attarder sur les commentaires négatifs. Faire preuve de transparence. Ne pas faire de tort à autrui… Il faut bien sûr être conscient de ce que l'on a droit de faire et de ne pas faire en tant que pharmacien. Instagram n'est pas une plateforme de téléconsultation, ce n'est pas le lieu pour faire du diagnostic, insiste-t-elle. Je n'ai jamais mentionné le nom de la pharmacie dans laquelle je travaillais ni répondu à des questions sur les médicaments. Lorsqu'une de mes vidéos est sponsorisée par un partenaire je le précise systématiquement », explique Anne Benhaim. Aujourd'hui, elle ne travaille plus que ponctuellement en officine mais continue à délivrer ses conseils sur Instagram et aussi sur TikTok. « J'ai eu d'excellents retours, y compris venant de pharmaciens, 50 % des gens qui me suivent sont d'ailleurs des officinaux. Des étudiants m'ont aussi dit que mes vidéos leur avaient donné envie de travailler en officine, c'est forcément très positif. »
D'après une conférence à PharmagoraPlus 2023.
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