POUR APPRÉCIER le concept de qualité, il est intéressant d’analyser son contraire, la non-qualité. Les dysfonctionnements dans l’entreprise engendrent des pertes financières plus ou moins estimables et plus ou moins pénalisantes pour le chef d’entreprise, pour les salariés ainsi que pour les clients. Mais peut-on évaluer réellement le coût du défaut de qualité dans une officine ? Tous les rouages de l’entreprise sont à explorer, en back-office comme en front office, et à analyser.
L’illustration par l’exemple.
Dans le fonctionnement quotidien de l’officine, des exemples facilement chiffrables peuvent illustrer le coût d’un manque de procédure de qualité. Un patient se présente avec une ordonnance mentionnant Pegasys 180 µg et Copegus 400 mg. Il est nécessaire de commander une boîte de 4 seringues pour le premier, une boîte de 56 comprimés pour le second. Vu l’importance du traitement, le dispensateur commande les produits directement via internet au comptoir, démarche lui permettant par ailleurs de vérifier la disponibilité des médicaments chez son grossiste et d’en informer aussitôt son client. L’incident provient au moment de la commande globale, réalisée par un autre membre du personnel. Les deux médicaments apparaissent à nouveau alors qu’ils ont déjà été commandés. Néanmoins, la personne valide la commande sans modification. Lors de la livraison, deux boîtes de chaque médicament sont ainsi retrouvées. Le coût de l’erreur s’élève à plus de 1 000 euros. Il est peut-être possible de corriger l’erreur, en retournant les produits non souhaités. En effet, garder ces médicaments en stock est inutile. Pegasys cependant est à conserver au réfrigérateur et risque de ne pas être repris. De plus, certains grossistes retiennent un pourcentage lors de la reprise des produits commandés par erreur. Enfin, le temps passé à corriger l’erreur est non négligeable et peut lui aussi être estimé financièrement. Une procédure relative à la commande des médicaments chers et nécessitant des précautions particulières de conservation, établie par écrit et intégrée par tous les membres du personnel, aurait permis d’éviter l’incident.
Des calculs simples de ce type, au cas par cas, sont la démonstration concrète du coût engendré par l’absence de procédures consensuelles. Des arguments plutôt convaincants, en faveur de la mise en place d’une démarche qualité.
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