Le succès, voire la pérennité, de la téléconsultation en officine, sont intimement liés aux flux de patients supplémentaires que ce nouveau dispositif pourra générer. Or, les groupements se heurtent une nouvelle fois à l’absence de moyens de communication. La tâche est rendue d’autant plus rude qu’il s’agit d’une prestation numérique, qui risque de passer inaperçue dans l’espace de vente. « Sérieusement, vous pensez qu’en 7 secondes -c’est le temps qu’il a — un patient peut découvrir tout ce qu’il y a dans une pharmacie ? », interpelle Lucien Bennatan, président de PHR Groupe.
La promotion de la téléconsultation doit par conséquent reposer sur les multiples supports créés par les groupements : magazines, brochures, flyers, stickers, plaquettes et autres coverings, et même les messages diffusés en boucle sur les TV de l’officine, chez Pharmactiv, ou sur la radio de l’enseigne, comme chez Pharmodel. Mais ces outils suffiront-ils à soutenir le titulaire et son équipe dans leur communication au comptoir ? « Nous accompagnons nos adhérents dans la démarche du « faire savoir » auprès de la patientèle et des autres professionnels de santé », assure Anthony Hurault, directeur d’Aélia. Dans son guide « Téléconsultation rôles et enjeux pour les officinaux » qu’il a édité à l’intention de ses adhérents, le groupement Astéra livre les clés essentielles de la communication aux patients : fluidification du parcours de soins ainsi qu’un confort accru dans un contexte de déserts médicaux et d’engorgement des urgences.
Sans oublier, la communication auprès des autres professionnels de santé. Astéra suggère ainsi d’organiser une inauguration pour présenter les locaux et les membres de l’équipe ainsi que « les outils collaboratifs partagés », comme l’agenda électronique ou la messagerie sécurisée. En tout état de cause, le groupement conseille de rencontrer individuellement les médecins afin de leur expliquer la démarche et de mettre en avant les avantages de la téléconsultation : meilleure gestion des rendez-vous et gain de temps, réduction des déplacements à domicile ou en EHPAD et encore disponibilité accrue pour les patients qui en ont le plus besoin… De son côté, Pharmactiv prévoit des supports de communication pour ses adhérents afin qu’ils puissent informer les prescripteurs de ce service, par courrier. Un second courrier peut également leur être adressé à l’issue d’une téléconsultation réalisée par l’un de leurs patients à l’officine.
Les notaires en exemple
Ces argumentaires ne seront pas superflus pour rassurer sur la déontologie des pharmaciens et pour obtenir la tolérance du corps médical à l’égard de cette nouvelle pratique à l’officine. L'expérience de la vaccination contre la grippe par le pharmacien a démontré combien une bonne communication envers les autres professionnels de santé pouvait désamorcer les tensions.
Toutefois de l’avis des groupements, l’ensemble de ces vecteurs de communication doit être renforcé par une communication digitale. De préférence, le site Internet de la pharmacie doit relayer les informations sur le service de téléconsultation à l’officine avec une fonctionnalité permettant la prise de rendez-vous, voire l’envoi d’un e-mail à la pharmacie. Les groupements incitent également leurs adhérents à communiquer via les réseaux sociaux, la page Facebook restant le support le plus classique. Enfin certains groupements (voir ci-dessus) ont déjà développé une application.
Pour Lucien Bennatan, cependant, ces outils de communication restent insuffisants. La téléconsultation doit être visible de l’extérieur, et être connue du grand public. « Ce besoin n’est pas propre à la téléconsultation, on peut le décliner pour tous les services de l’officine qui souffrent d’un manque de visibilité. Il faut que les groupements et leurs adhérents disposent de moyens pour les faire connaître à l'ensemble de la population », revendique-t-il. Et de rêver à une grande campagne de communication – générique — d'envergure nationale sur les services rendus en pharmacie : « les notaires l’ont bien fait, pourquoi pas notre profession ? »